Dunia pelayanan pelanggan tidak hanya sekedar memberikan senyuman ramah dan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Terdapat banyak hal yang lebih dalam untuk dipahami sebelum menjalankan pelayanan langsung kepada pelanggan, baik secara tatap muka maupun melalui media. Salah satunya adalah dengan memahami karakteristik pelanggan bisnis Anda dan menyesuaikan kebutuhan mereka lebih tepat sasaran. Untuk itu, pahami dahulu tentang customer journey map dan tips membuatnya berikut ini.

Baca Juga: Pentingnya Customer Support dan 5 Tips Menjalankannya

Customer Journey Map dan Cara Kerjanya

Customer Journey Map (CJM) adalah alur atau peta perjalanan pelanggan atau konsumen untuk mengetahui produk atau merek perusahaan Anda. Tidak berhenti disitu, perjalanan yang dimaksud termasuk saat pelanggan akhirnya melakukan pembelian dan/atau menggunakan produk Anda. Dengan kata lain, perusahaan dapat memahami pola pikir konsumen untuk kemudian menyusun strategi bisnis berikutnya.

Cara kerja CJM dimulai ketika perusahaan menganalisis pelanggan setelah dikelompokkan dalam beberapa jenis yang memiliki karakteristik hampir sama. Tim internal perusahaan yang akan membuat peta atau CJM harus memposisikan diri sebagai pelanggan saat berinteraksi dengan merek atau produk Anda.

Manfaat yang Diberikan

Beberapa perusahaan menganggap CJM merupakan pekerjaan yang bisa dilakukan kapan saja karena bukan hal yang harus selesai segera. Padahal jika CJM dilakukan beriringan dengan pengembangan bisnis, dijamin perencanaan bisnis Anda justru akan jauh lebih mudah. Simak manfaat detailnya berikut ini.

1. Pemasaran Lebih Fokus

Konsep pemasaran bisa sangat beragam dan mengikuti perkembangan pasar. Namun jika sasaran pemasaran dibuat untuk pasar secara umum, dampaknya bisa kurang besar dan bahkan biaya yang membengkak. Namun bila Anda memiliki CJM, konsep pemasaran bisa lebih fokus terhadap pelanggan yang memang tertarik dengan produk Anda. Selain lebih efektif, biaya yang dikeluarkan juga lebih efisien tanpa mengurangi esensinya.

2. Memudahkan Penentuan Target Pasar yang Baru

Menjalankan pengembangan bisnis dengan sudut pandang pelanggan akan mengantarkan perusahaan pada target pasar yang baru. Hal ini karena perusahaan mengeksplorasi berbagai kemungkinan berdasarkan analisis data pelanggan dari beberapa periode bisnis sebelumnya. CJM menjadi salah satu indikator dalam analisis pelanggan tersebut.

3. Bentuk Pelayanan Pelanggan Proaktif

Memiliki CJM secara tidak langsung menjadi bentuk meningkatkan pelayanan secara proaktif, bahkan dikelola dengan detail. Sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan sebelum mendapat keluhan.

4. Meningkatkan Customer Retention

Customer retention adalah upaya perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang salah satu bentuknya adalah pembelian ulang (repeat order). Dengan memiliki CJM dan mendapat banyaknya manfaat yang telah disebutkan di atas, tentu saja muaranya adalah semakin banyak pelanggan setia. Dari pelanggan setia inilah perusahaan akan mendapat manfaat domino melalui strategi war of mouth.

5. Nilai Mendalam Soal Pelayanan

Masih banyak perusahaan yang terlalu fokus pada pada penjualan dan pemasaran, namun tidak memperhatikan apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan. Dengan membuat CJM, perusahaan dapat memetakan kebutuhan pelanggan yang lebih mudah dibaca dan dipahami oleh semua tim. Sehingga semua bagian mampu menyelesaikan tugas berbasis pelayanan pelanggan sesuai peran dan tanggung jawabnya dengan kualitas yang baik meski tidak bertemu langsung.

Tips Membuat

1. Perhatikan Buyer Persona Anda

Buyer persona adalah hasil analisis mendalam tentang karakteristik atau tipikal target konsumen yang menjadi representasi. Bentuk buyer persona dituangkan dalam pembuatan profil pelanggan dengan segala preferensi dan kondisi yang dimiliki sebagai perwakilan mayoritas pelanggan. Dalam membuatnya, perusahaan membutuhkan data pelanggan yang lengkap dan terbaru. Mulai dari bagaimana mereka menemukan produk Anda, kesan pertama yang diterima, apa saja yang mereka butuhkan, pola belanja yang dilakukan, hingga efek setelah menggunakan produk atau layanan Anda. Dalam perkembangannya nanti, Anda bisa membuat buyer persona sekaligus CJM lain jika pelanggan mayoritas berhasil diidentifikasi.

2. Pendataan Touchpoint yang Detail

Touchpoint adalah titik pertama pelanggan berinteraksi dengan merek perusahaan, baik melalui iklan maupun customer service. Dengan menjabarkan apa saja touchpoint perusahaan secara detail, Anda dapat mengupayakan akses paling mudah dan singkat untuk mendapatkan informasi produk atau layanan. Untuk menentukannya, ada beberapa indikator yang bisa digunakan. Diantaranya adalah tindakan yang diambil selama bersinggungan dengan merek, dinamika emosi dan motivasi, dan rintangan paling serig yang mereka hadapi.

3. Ciptakan CJM Anda

Setelah menerapkan kedua strategi di atas, buatlah CJM sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Terdapat 3 acuan yang bisa dipilih dalam membuat CJM, yaitu:

• Berdasar Waktu Sekarang, artinya perusahaan mencoba memahami tindakan dan perasaannya saat bersinggungan dengan produk dan/atau merek.
• Berdasar Kehidupan Sehari-hari, artinya perusahaan mencoba menganalisis kegiatan sehari-hari pelanggan bahkan ketika tidak bersinggungan dengan merek/produk Anda. Dari sini, perusahaan dapat mengidentifikasi masalah yang dimiliki bahkan sebelum mereka menyadarinya. Untuk kemudian membuat solusi dari masalah tersebut melalui produk atau layanan.
• Berdasar Waktu yang Akan Datang, yaitu dengan memahami pelanggan berdasarkan proyeksi masa yang akan datang dan segala faktor yang memengaruhinya. Bisa saja hal ini akan berpengaruh juga pada keputusan bisnis dalam jangka panjang.

4. Ujicoba dan Tahap Pengembangan

Setelah menghasilkan CJM yang paling sesuai, lakukanlah ujicoba tanpa melibatkan pelanggan terlebih dahulu. Tim perencanaan perusahaan bisa mewakili ujicoba ini dan menganalisis bagian mana yang perlu diperbaiki. Ketika CJM telah dilaksanakan dan hasilnya telah dirasakan, perusahaan juga perlu melakukan pengembangan. Ada perusahaan yang rutin meninjau ulang CJM beberapa bulan sekali. Namun ada juga perusahaan yang baru akan mengubah CJM saat faktor negatif eksternal bisnis yang tidak bisa dicegah terjadi. Semua keputusan ini sangat tergantung pada kebutuhan perusahaan mengingat manfaat yang didapatkan sangat besar.

Baca Juga: Ini 5 Fungsi dan Cara Meningkatkan Customer Satisfaction dengan Efektif!

Setelah menerapkan strategi customer journey map yang benar, maka bersiaplah untuk mendapatkan perhatian yang semakin besar dari calon pelanggan dan konsumen pada umumnya. Artinya, peningkatan customer journey map harus diimbangi dengan pelayanan pelanggan yang prima. Mulai dari menjaga kualitas produk hingga pengirimannya yang baik. Untuk memudahkan Anda melakukan pengelolaan data pelanggan dan meningkatkan kepuasan, fitur Sales & Distribution Management milik R1 akan menjadi solusinya. Ketahui lebih detail mengenai fitur ini dan fitur pengelolaan perusahaan lainnya dengan mengunjungi R1 sekarang juga.