Salah satu faktor yang dapat membuat perusahaan bertahan dengan bisnisnya adalah kepuasan pelanggan atau customer. Mengapa demikian? Sebab, pelanggan adalah unsur penting agar perusahaan dapat terus berkembang dan menjalankan bisnis. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang berupaya untuk mengelola bisnis dengan baik agar terus muncul kepuasan dari pelanggan. 

Faktor apa saja yang dapat membuat pelanggan puas? Apa manfaat dari perusahaan jika mampu memaksimalkan kepuasan pelanggan? Indikator apa saja yang dapat menimbulkan kepuasan pelanggan? Selengkapnya akan dibahas tuntas oleh R1. 

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Secara umum, kepuasan pelanggan atau yang biasa disebut customer satisfaction adalah perasaan (senang, bahagia) yang muncul setelah mendapatkan produk atau menerima pelayanan dengan baik. Perasaan tersebut hadir setelah pelanggan membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang telah didapatkannya. Rata-rata kepuasan pelanggan biasanya subjektif dan setiap pelanggan memiliki pengalaman yang berbeda-beda.

Faktor yang Mempengaruhi

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:

• Produk atau Jasa yang Dihasilkan

Salah satu faktor yang membuat pelanggan puas adalah produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan sangat berkualitas. Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas, perusahaan biasanya menetapkan standar tertentu sebelum diumumkan ke pelanggan. Jika hasil produk atau jasa berkualitas dan memenuhi harapan pelanggan, akan muncul kepuasan pelanggan. 

• Pelayanan yang Diterima

Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, pelayanan adalah salah satu faktor yang membentuk loyalitas pelanggan. Contoh pelayanan yang menghadirkan kepuasan pelanggan seperti ramah terhadap pelanggan dan responsif dalam menanggapi keluhan pelanggan. 

Agar pelayanannya baik maka perusahaan biasanya menyediakan customer service untuk memberikan informasi, menanggapi keluhan, dan mengeluarkan respons yang cepat. Jika pelayanan dari perusahaan baik, pelanggan akan merasa senang dan puas. 

• Kemudahan

Apa yang membuat pelanggan mau melakukan repeat order? Ada dua faktor. Pertama, kemudahan dalam mendapatkan produk yang diinginkan. Kedua, kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran. Saat ini, pelanggan membutuhkan transaksi bisnis yang tidak hanya cepat dan aman melainkan juga mudah. 

Indikator

Setelah memahami apa yang menjadi faktor kepuasan pelanggan maka Anda perlu mengetahui indikatornya. Nantinya indikator ini dapat digunakan untuk mengukur customer satisfaction yaitu:

• Ghost Shopping

Cara yang satu ini cukup ampuh meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan mempekerjakan seseorang untuk membeli produk atau jasa untuk kemudian memberikan penilaian mulai dari pelayanan, pembayaran hingga kualitas produk. 

• Survei

Cara yang kedua biasanya umum dilakukan di berbagai perusahaan yaitu memberikan survei kepada pelanggan. Sebelum melakukan survei, terlebih dahulu tentukan metode apa yang akan digunakan, teknik survei, dan jumlah pelanggan yang akan mengikuti survei. 

• Mengetahui Respons Pasar

Kepuasan pelanggan dapat dilihat dengan berbagai cara yang salah satunya adalah mengetahui respons pasar. Jika pelanggan memberikan respons berupa rating atau memberikan komentar, Anda bisa mengukur seberapa jauh pelanggan puas dengan produk atau pelayanan perusahaan. 

Manfaat

Ketika perusahaan sedang memulai bisnis, tentunya perlu memikirkan bagaimana caranya memperoleh kepuasan pelanggan. Ini tiga manfaatnya.

• Meningkatkan Loyalitas terhadap Produk

Ada satu hal yang perlu dipahami perusahaan ketika mengeluarkan produk atau jasa. Kualitas adalah hal penting karena berkaitan dengan kualitas pelanggan. Jika pelanggan suka, bukan tidak mungkin mereka akan melakukan repeat order. Bahkan, mereka dapat merekomendasikan produk atau jasa Anda kepada teman-teman dekat mereka. 

• Memiliki Titik Diferensiasi

Kompetisi sangat mungkin terjadi dalam sebuah bisnis. Apalagi jika perusahaan Anda sama-sama memiliki produk sejenis dengan kompetitor. Maka, yang perlu diperhatikan adalah bagaimana cara Anda memperoleh kepuasan customer. 

Untuk memperolehnya, Anda perlu memosisikan diri sebagai pelanggan seperti apa yang Anda inginkan dari sebuah produk? Berapa kisaran harga yang membuat Anda tertarik untuk bertransaksi? Apa metode pembayaran yang sesuai untuk Anda? 

Dengan memosisikan diri sebagai pelanggan maka Anda pun bisa mengetahui kebutuhannya. 

• Menambah Pendapatan dan Citra Baik

Ketika pelanggan puas terhadap produk Anda, mereka akan merekomendasikan kepada calon konsumen lainnya. Itu artinya citra perusahaan atau produk Anda telah melekat di benak pelanggan. Ketika mereka puas terhadap pelayanan Anda, mereka tidak akan ragu untuk membeli produk lagi. Itu artinya akan menambah pendapatan perusahaan. 

Cara Meningkatkan

Setelah mengetahui faktor dan manfaat dari customer satisfaction, Anda perlu memahami bagaimana cara meningkatkannya. Tiga cara di bawah ini bisa Anda gunakan di perusahaan Anda.

1. Mau Menerima Kritik dan Saran

Tidak setiap perusahaan mau menerima kritik dan saran. Apalagi jika saran dan kritik tersebut cenderung agresif dan menjatuhkan citra perusahaan. Namun, patut diingat bahwa kritik dan saran adalah sarana belajar bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 

2. Memberikan Layanan Terbaik

Pelayanan adalah hal penting dalam perusahaan. Ketika pelayanan yang Anda berikan mampu memberikan kepuasan kepada customer, hal tersebut akan menambah citra baik untuk perusahaan. Fokus untuk memberikan layanan terbaik adalah kunci mendapatkan pelanggan yang loyal. 

3. Memberikan Promo

Promo dan diskon adalah dua kata kunci yang menarik minat pelanggan. Perusahaan dapat melakukannya secara berkala agar menambah loyalitas pelanggan dan menjangkau calon konsumen. 

Dengan memahami pengertian, manfaat, faktor hingga cara meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda bisa menerapkannya pada perusahaan. Jika bisnis Anda ingin lancar, percayakan pada R1 untuk mengelola perusahaan lebih efisien. 

Fitur-fitur yang disediakan R1 memungkinkan suatu perusahaan untuk meningkatkan margin kontribusi masing-masing pelanggan, meningkatkan performa penjualan dan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan tingkat pelayanan pengiriman.