5 Strategi Dasar Tingkatkan Customer Experience Perusahaan

Bisnis apapun yang sedang dijalankan, setiap pelanggan atau konsumen yang mendapatkan produk atau layanan Anda pasti memiliki alurnya masing-masing. Itulah kenapa semua media yang digunakan perusahaan dalam memasarkan produknya harus memberikan kesan positif. Hal ini nantinya akan meningkatkan customer experience atau pengalaman pelanggan dalam mengakses produk. Namun pentingkah mengetahui data customer experience perusahaan Anda? Simak penjelasan dan strategi meningkatkannya berikut ini.

Baca Juga: Memahami Tugas Customer Care & Bedanya dengan Customer Service dan Customer Support

Customer Experience dan Manfaatnya

Sesuai dengan artinya, customer experience adalah semua bentuk pengalaman pelanggan selama berhubungan dengan produk atau merek perusahaan. Baik itu hubungan yang dilakukan secara langsung maupun media lainnya, seperti media sosial. Tidak hanya saat mereka ingin melakukan pembelian, perusahaan juga harus memberikan pengalaman terbaik bahkan sejak calon pelanggan mengenal produk Anda pertama kali. Karena dalam praktik bisnis, pengalaman yang dihadapi setiap pelanggan terhadap suatu produk sangat beragam.

Untuk memudahkan Anda memahami customer experience, simak beberapa ilustrasi yang sering ditemui berikut ini:

1.  Calon pelanggan yang tidak sengaja mengetahui produk Anda

Kondisi ini terjadi melalui banyak sekali kemungkinan, namun yang paling sering ditemui adalah ketika mereka mencari tahu tentang informasi atau solusi masalah mereka. Lalu produk Anda muncul sebagai jawaban masalah tersebut. Pengalaman ini bisa menjadi titik awal yang harus dimanfaatkan sehingga mereka tertarik untuk mencari tahun produk Anda lebih jauh.

2.  Calon pelanggan yang mendapatkan rekomendasi dari pelanggan lain

Kondisi berikutnya adalah ketika calon pelanggan menceritakan masalahnya kepada orang lain melalui media apapun. Lalu pelanggan Anda memberikan rekomendasi yang kemudian dilanjutkan dengan mencari informasi lebih lanjut. Ketika akses kepada merek perusahaan mudah, kegiatan pembelian akan menjadi pengalaman yang juga akan direkomendasikan lagi kepada orang lain.

3.  Calon pelanggan yang berencana membeli

Biasa terjadi pada perusahaan dagang yang menggunakan platform marketplace, fitur keranjang belanja dapat membantu menganalisis rencana pembelian calon pelanggan. Dari sini, ada kemungkinan calon pelanggan Anda sudah ingin membeli produk/layanan namun terkendala banyak faktor, misal harga produk atau biaya kirim, dan sebagainya. Pengalaman pelanggan seperti ini juga harus dianalisis agar masalah mereka teratasi.

4. Pelanggan yang sudah membeli dan/atau menggunakan produk atau layanan

Pengalaman pelanggan yang telah melakukan pembelian dan menggunakan produk/layanan juga perlu dihimpun. Biasanya perusahaan mengetahui hal ini melalui permintaan testimoni, baik terhadap pelayanan yang didapatkan maupun produk itu sendiri.

Dari beberapa kondisi di atas, dapat dilihat bahwa meningkatkan customer experience menjadi hal yang sangat penting. Selain memastikan proses pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, perusahaan juga dapat terus melakukan pengembangan bisnis karena semakin banyak pelanggan yang puas. Kesan positif yang membekas bisa menjadi peluang besar untuk meningkatkan penjualan. Meskipun hasilnya tidak dapat dilihat secara instan, namun perusahaan bisa mendapatkan manfaat besar tersebut dalam jangka panjang. Itulah kenapa proses pelayanan pelanggan dengan meningkatkan customer experience menjadi hal wajib.

Strategi Meningkatkan

1. Menyamakan tujuan terlebih dahulu

Tujuan dan target perusahaan bisa memengaruhi cara mereka memperlakukan pelanggan. Nilai customer oriented perlu ditanamkan kepada semua tim dalam perusahaan agar seluruh bagian memperhatikan customer experience apapun tugas yang dikerjakan. Bahkan ketika mereka tidak berhadapan langsung dengan pelanggan, misal tim gudang, tim produksi, dan sebagainya.

2. Memahami pelanggan dan membuat CJM

Dengan memahami pelanggan, perusahaan juga bisa memaksimalkan semua pengalaman yang dialami pelanggan dan calon pelanggan. Salah satu upaya ini dapat dituangkan melalui pembuatan Customer Journey Map (CJM). Anda dapat memetakan alur yang dilalui pelanggan sampai mereka membeli dan menggunakan produk/layanan perusahaan Anda. Dari peta inilah perusahaan dapat meningkatkan customer experience.

3. Membuat program pelayanan unik dan berpengaruh besar

Ada banyak sekali model pelayanan pelanggan yang telah tercipta dari semua jenis bisnis. Masing-masing memiliki tujuan dan efek yang berbeda. Dari CJM di atas, Anda dapat menentukan program pelayanan yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan serta berpengaruh besar terhadap penjualan. Diantaranya adalah diskon, bundel, layanan 24 jam, gratis ongkir, fitur baru, dan inovasi produk. Program yang ‘memanjakan’ pelanggan seringkali menjadi nilai tambah dibanding kompetitor.

4. Membangun hubungan baik melalui praktik pelayanan menyeluruh

Dengan menjalankan pelayanan berkualitas pada seluruh proses bisnis, perusahaan dapat memiliki hubungan baik kepada pelanggan. Dari sini, pengalaman positif yang diterima pelanggan akan jauh lebih berkesan dan membekas. Praktik pelayanan pelanggan juga tidak hanya sekedar memberikan senyuman setiap saat. Tapi harus dilakukan secara menyeluruh untuk menjawab masalah mereka.

Baca Juga: 4 Fungsi Menjaga Customer Relationship yang Efektif

5. Proaktif dalam menjaring penilaian pelanggan

Untuk mengetahui usaha peningkatan customer experience Anda berhasil atau tidak, perusahaan harus proaktif menjaring penilaian dari pelanggan. Banyak metode yang bisa diterapkan untuk memperolehnya, seperti survei dan/atau wawancara mendalam. Data ini yang nantinya akan membantu bisnis Anda semakin maju.

Memahami pengalaman yang dimiliki pelanggan bukan pekerjaan sulit jika Anda menjalankannya bersama teknologi yang tepat. Teknologi yang dimaksud adalah sistem yang dapat memudahkan proses pengelolaan data pelanggan. Tidak hanya itu, Anda juga dapat meningkatkan pelayanan tepat sasaran yang berangkat dari analisis akurat. Semua itu bisa Anda dapatkan melalui fitur Sales & Distribution Management milik R1. Dengan R1, perusahaan bahkan dapat menangani semua proses pemasaran dan segmentasi pasar kemudian mengkonversinya ke pendapatan penjualan. Temukan lebih banyak soal R1 dan berbagai penawarannya di sini.