Pentingnya Customer Support dan 5 Tips Menjalankannya

Memberikan pelayanan bagi pelanggan merupakan hal yang perlu selalu diperhatikan oleh perusahaan. Dalam bidang apapun suatu bisnis, pelayanan menjadi indikator penilaian pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Seiring dengan perkembangan teknologi yang ada, customer service ikut mengalami peningkatan sehingga muncullah customer support. Keduanya memiliki tujuan akhir yang sama, yaitu memberikan layanan kepada pelanggan secara maksimal. Namun pelaksanaannya sangat jauh berbeda. Ketahui pentingnya customer suppport dan tips menjalankannya untuk meningkatkan kemajuan bisnis.

Customer Support dan Customer Service

Customer support (CS) adalah semua bentuk pelayanan yang dilakukan untuk membantu pelanggan atau konsumen atau klien mendapatkan barang atau jasa yang dibutuhkan. Pelayanan yang diberikan tidak selalu harus berinteraksi langsung dengan pelanggan. Namun juga termasuk ketika membuat program atau sistem pelayanan yang berkualitas. Dikatakan sebagai sistem karena biasanya penerapan customer support akan menggunakan aplikasi atau platform khusus

Baca Juga: Memahami Tugas Customer Care, Serta Bedanya dengan Customer Service

Sedangkan customer service adalah upaya yang dilakukan perusahaan untuk melayani pelanggan dan berfokus pada menjalin hubungan baik. Dengan kata lain, customer service merupakan bagian dari customer support. Jika customer service kerap diwujudkan sebagai sikap ramah dan informatif, maka customer support akan muncul dalam bentuk yang lebih luas. Beberapa hal yang masuk dalam customer support adalah membimbing pelanggan dalam penggunaan produk, memberikan konsultasi terkait pemilihan produk, meningkatkan pengalaman pelanggan, mempermudah transaksi jual beli, dan sebagainya.

Tugas Customer Support

1. Memberikan Informasi Produk

Secara garis besar, tugas utama dari sebuah CS adalah memberikan informasi produk dan layanan yang ditawarkan. Mulai dari spesifikasi, penggunaan, perawatan, hingga cara mengirim produk tersebut. Pemberian informasi ini tidak selalu harus dengan menjawab pertanyaan pelanggan, namun usahakan tanpa pelanggan bertanya mereka mampu mengakses informasi tersebut secara detail. Sedangkan cara memberikan pesan ini dapat melalui banyak cara dengan berbagai media. Membalas email, mengangkat telpon, membalas pesan singkat serta komentar, dan sebagainya.

2. Memberikan Solusi untuk Masalah Terkait Produk

Ketika pelanggan mendapatkan masalah yang belum ada solusi atau jawabannya, tim dibalik layar CS harus mampu memberikan solusi. Selain ketepatan, tim ini juga harus melakukannya secara cepat atau responsif. Dengan begitu, peluang pelanggan melakukan pembelian tidak akan hilang atau lari kepada kompetitor.

3. Memberikan Konsultasi saat Mengambil Keputusan

Karena tim CS dapat dikatakan sebagai pihak yang paling mengenal pelanggan, perusahaan akan sangat membutuhkan pendapat mereka ketika mengambil keputusan. Selain memastikan keputusan bisnis yang diambil memenuhi kebutuhan pelanggan, tim CS akan fokus terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Tips Menjalankannya

1. Buat Skema Pelayanan Mandiri yang Baik

Membuat skema CS yang berkualitas berarti mampu mendukung pelanggan untuk mengakses informasi yang lengkap secara mandiri lebih mudah. Menurut sebuah penelitian, 81% dari pelanggan lebih memilih menyelesaikan masalahnya sendiri dengan panduan informasi yang lengkap dibanding harus menghubungi tim customer service. Untuk itu, skema pelayanan mandiri harus dibuat dengan memperhatikan kemudahan bagi pelanggan.

2. Pastikan Tim Memiliki Kemampuan yang Mendukung

Kemudian untuk masalah khusus yang membutuhkan bantuan customer service akan sangat bergantung pada bagaimana tim CS membantu pelanggan. Itulah kenapa beberapa sikap harus dimiliki oleh tim CS, seperti keinginan untuk belajar, empati yang tinggi, dan mampu berkomunikasi dengan baik perlu dimiliki. Jika memang diperlukan, berikan tim CS pelatihan dan pembekalan yang matang terkait produk agar tidak kaku dan bingung ketika menghadapi masalah yang unik.

3. Berikan Kebebasan bagi Tim untuk Melayani Pelanggan

Pedoman pelayanan memang penting, namun memberikan tim CS kebebasan untuk melayani pelanggan dengan cara mereka akan memberikan hasil yang lebih besar. Perusahaan hanya perlu memberikan dasar komunikasinya saja. Secara tidak langsung, hal ini akan melatih atau mengasah kreativitas dan efektifvitas menyelesaikan masalah dari orang-orang dibalik CS itu sendiri.

4. Gunakan Fitur yang Mudah Ditemukan Pelanggan

Media apapun yang digunakan perusahaan dalam memasarkan produknya, fitur untuk mengakses pelayanan khusus harus ditemukan dengan mudah. Jangan sampai pelanggan harus mencari informasi tersebut dengan bantuan Google. Beberapa caranya adalah menampilkan nomor interaktif atau email perusahaan tanpa harus melalui banyak “klik”.

5. Memiliki Alat Pendukung Berkualitas

Semua tips di atas akan lebih mudah dijalankan jika perusahaan memiliki teknologi yang efektif dan efisien. Usahakan data interaksi dengan pelanggan tidak hilang agar tim CS tidak kesulitan dalam menghadapi masalah yang sama di masa yang akan datang. Selain itu, integrasi informasi juga harus ada agar tim lain yang tidak menangani pelanggan langsung tetap mendapatkan akses informasi terbaru tanpa harus memintanya.

Baca Juga: Ini 5 Fungsi dan Cara Meningkatkan Customer Satisfaction dengan Efektif!Sesuai dengan yang telah dijelaskan di atas, perusahaan perlu segera menemukan sistem yang mampu menjalankan customer support dengan kualitas tinggi. R1 hadir sebagai penyedia sistem teknologi yang mampu membantu perusahaan mengelola data penjualan. Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui customer support dalam hal pengelolaan pengiriman atau distribusi produk yang efektif dan efisien. Temukan lebih banyak kemudahan pengelolaan bisnis Anda bersama R1. Kunjungi kami dengan mengikuti tautan ini.