Memahami Tugas Customer Care, Apa Bedanya dengan Customer Service dan Customer Support?

Dalam hubungannya dengan pelanggan atau customer, perusahaan senantiasa memiliki divisi dan staf yang bertanggungjawab langsung atas hal ini. Customer care menjadi salah satu bagian yang menjalankan fungsi tersebut secara langsung.

Namun bagaimana dengan customer service? Atau customer support? Bukankah keduanya juga menjalankan fungsi serupa?

Nah, dalam artikel singkat ini, akan dibahas mengenai pengertian dari customer care, serta tugas yang dimilikinya. Berikutnya, akan dipetakan perbedaan ketiga jabatan ini dalam fungsinya untuk perusahaan.

Baca Juga: Pebisnis Wajib Tahu! Ini 3 Indikator Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Memahami Apa Itu Customer Care dan Tugasnya

Customer care dapat dipahami sebagai layanan untuk customer dalam jangka panjang, dalam rangka menjaga loyalitasnya pada produk yang dimiliki bisnis Anda. Pendekatan yang dilakukan lebih mendalam, dan efek yang diharapkan adalah efek jangka panjang.

Tidak sekedar melakukan pembelian ulang, bagian ini juga bertujuan agar pelanggan dan perusahaan memiliki hubungan emosional dengan interaksi yang rutin. Jelas, kepuasan pelanggan akan jadi kuncinya, namun maintenance hubungan baik terus dilakukan sehingga kesetiaan pelanggan terjaga.

Hubungan yang muncul tidak hanya sekedar transaksional, namun lebih kepada hubungan emosional yang mendalam dan berkesan. Dengan hubungan seperti ini, loyalitas pelanggan senantiasa terjaga dan tidak mudah berpindah ke lain produk, meski mungkin pada proses penggunaan produknya pelanggan pernah mengalami hal kurang mengenakkan.

Lalu Apa Tugasnya?

Secara mendasar, tugas dari bagian ini adalah untuk membantu pelanggan, secara profesional, berkualitas, dan menjadi pihak solutif, sejak pelanggan hadir dan bersinggungan dengan produk, hingga waktu ke depan yang lama.

Staf yang ditugaskan pada bagian ini wajib memiliki kepedulian dan empati tinggi, mau mendengarkan dengan penuh keterbukaan, dan memberikan solusi dari masalah yang ditemui pelanggan dari produk yang digunakan.

Kedua, Terkait Perbedaan Customer Care, Customer Service, dan Customer Support

Customer service di sisi lain, dipahami sebagai bagian layanan pelanggan pada sebuah bisnis yang bertugas memberikan apa yang diminta oleh pelanggan Anda. Ketika pelanggan mengalami kesulitan misalnya, bagian customer service atau CS ini akan memberikan bantuan untuk mengatasi masalah tersebut.

Sifat bantuan dan hubungan yang diberikan lebih ke jangka waktu yang pendek. Artinya ketika masalah selesai, maka interaksi dengan pelanggan bisa diakhiri karena keduanya telah mencapai tujuan interaksi yang dimiliki.

Bagian lain dari kelompok peran ini adalah customer support. Customer support sendiri adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan untuk membantu pelanggannya mendapatkan solusi, layanan, atau jasa yang diperlukan terkait dengan produk yang dibeli atau digunakan oleh pelanggan.

Bagian ini sendiri kemudian memiliki tugas membantu proses perakitan, instalasi, pelatihan, perawatan produk, menerima komplain, pemecahan masalah, dan sebagainya.

Dari ketiganya, perbedaan masing-masing dapat dipetakan dengan sederhana pada bagian berikut ini.

1. Customer Care

• Melayani pelanggan dalam jangka panjang
• Melaksanakan berbagai interaksi yang diperlukan dengan pelanggan guna membangun hubungan emosional antara pelanggan dan produk atau perusahaan
• Bertujuan untuk menarik pelanggan supaya menjadi pengguna tetap dari produk yang dimiliki perusahaan
• Memiliki kepedulian besar pada pelanggan dengan empati, sehingga dapat memberikan layanan profesional dan berkualitas secara berkala
• Membangun loyalitas pelanggan yang dimiliki

2. Customer Service

• Pelayanan yang dilakukan pada pelanggan sifatnya jangka pendek
• Memiliki tugas untuk mendengarkan keluhan dan membantu memberikan solusi untuk keluhan yang disampaikan
• Bertujuan pada kepuasan pelanggan dengan pelayanan terbaik yang bisa diberikan
• Memiliki kepedulian untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan dalam rangka penggunaan produk
• Membantu pelanggan mencapai kepuasan dalam penggunaan produk

3. Customer Support

• Pelayanan yang dilakukan berdasarkan kebutuhan saat itu, dan diselesaikan saat itu juga
• Bertugas membantu pelanggan melakukan proses perakitan, instalasi, pelatihan, perawatan produk, menerima komplain, pemecahan masalah, dan hal teknis lain pada produk
• Bertujuan agar pelanggan dapat menggunakan produk sesuai tujuan dan fungsinya
• Memiliki kepedulian pada produk agar dapat benar-benar berfungsi di tangan pelanggan
• Membantu pelanggan dalam merakit dari nol dan memahami panduan perakitan, serta menyelesaikan masalah yang mungkin ditemui dalam proses tersebut

Baca Juga: Kupas Tuntas Tentang Manajemen Logistik dan Tips Suksesnya 

Sekarang sudah cukup jelas bukan perbedaan ketiganya? Meski sama-sama memiliki tugas utama untuk melayani dan membantu pelanggan, secara praktis ketiganya memiliki perbedaan yang cukup mendasar. Jadi kini Anda tak perlu bingung membedakan ketiganya, saat membagi tugas pada staf yang bertugas di bidang-bidang tersebut.

Monitoring kerja masing-masing bagian tersebut dapat dilakukan dengan mudah ketika Anda mengintegrasikan prosesnya dengan sistem ERP terpercaya seperti R1. optimasi kinerja setiap bagian dapat dijalankan dengan baik dan praktis bersama R1.

R1 Hadir dengan Modul Sales and Distribution Management

Dengan modul Sales & Distribution Management ini, Anda dapat memaksimalkan proses pemasaran dan segmentasi pasar dan mengkonversinya hingga ke pendapatan penjualan. Hal ini juga termasuk pengelolaan customer care, customer service, serta customer support, sehingga prosedur pelayanannya dapat ditetapkan dengan standar jelas, dan memberikan output sesuai tujuan. Segera hubungi layanan pelanggan kami, dan dapatkan informasi lengkap mengenai investasi dan fitur lengkap setiap modul R1 sekarang juga!